Ghi nhận của Báo Người Lao Động, rất nhiều doanh nghiệp (DN) đang đẩy mạnh chuyển đổi số, trong đó ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để nắm bắt nhu cầu, thị hiếu khách hàng (KH) nhằm xây dựng những sản phẩm dịch vụ mới, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Rút ngắn quy trình giao dịch
Ứng dụng công nghệ Trải nghiệm KH (CX) đã trở thành một cuộc chạy đua ngày càng nóng trong những năm gần đây tại các DN, đặc biệt là các DN lớn và có KH là người dùng đầu cuối.
Theo bà Phạm Thu Hà, Giám đốc Trung tâm Chiến lược và Giải pháp ngân hàng số Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB), VIB có trên 3 triệu KH, đa số thuộc nhóm gen Z (sinh từ năm 1995) và millennial (sinh từ năm 2000). Vì vậy, VIB ứng dụng những công nghệ mới nhất để nâng cao trải nghiệm của nhóm KH trẻ, biến những giao dịch ngân hàng vốn được cho là phức tạp và nhàm chán trước đây trở nên mới mẻ và thú vị hơn.
Với thẻ, VIB đang ứng dụng AI, máy học, thực tế tăng cường (Augmented Reality - AR) vào sản phẩm thẻ; quy trình mở thẻ online 100%. VIB thực hiện chiến lược công nghệ hội tụ 3 yếu tố "Mobile first - Cloud first - AI first". Trong đó, "AI first" giúp phân tích chuyên sâu, biết được chân dung và nhu cầu của KH, gợi ý về dịch vụ tài chính phù hợp với người dùng. Chiến lược này thể hiện rõ nét qua ứng dụng MyVIB 2.0 với những tính năng mà KH chỉ có thể trải nghiệm trên điện thoại di động như nhận dạng giọng nói để giao dịch (AI Voice) hoặc AR.
Hoạt động tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng có ứng dụng AI của HDBank. (Ảnh do ngân hàng cung cấp)
Nhiều ngân hàng và DN khác cũng đang triển khai ứng dụng AI trong chiến lược lấy KH làm trung tâm, tăng tương tác. Ông Nguyễn Vĩnh Tuyên, Phó Tổng Giám đốc Nam A Bank, cho biết nhiều năm nay, Nam A Bank đã triển khai chuyển đổi số, sớm áp dụng công nghệ AI, thanh toán di động, chuyển khoản nhanh, thanh toán bằng QR code, điện toán đám mây… vào các hoạt động nhằm nâng cao trải nghiệm cho KH. Ngân hàng vừa ký kết hợp tác cùng Tập đoàn Oracle và Công ty CP Phát triển Công nghệ viễn thông tin học Sun Việt để triển khai giải pháp Nền tảng điện toán đám mây Exadata đặt tại KH (Oracle ExaCC). Giải pháp này có tính tương thích cao và thời gian triển khai đưa hệ thống vào vận hành nhanh chóng hơn, giúp Nam A Bank có quyết định kịp thời về kinh doanh, nắm tổng quan hơn về tình hình vận hành hoạt động, đáp ứng nhu cầu giao dịch xuyên suốt 365+, 24/7 của KH.
Chia sẻ hiệu quả của ứng dụng AI để chăm sóc KH tại hội thảo mới đây do FPT Smart Cloud tổ chức, ông Nguyễn Đức Dũng, phụ trách Trung tâm Chuyển đổi số (DTC) HDBank, cho biết để mở một tài khoản tại HDBank với quy trình thủ công trước đây mất 25 phút; ứng dụng AI thì quy trình rút ngắn còn 7 phút và giúp KH mở tài khoản lưu động ở bất cứ đâu qua thiết bị di động.
Tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng
Theo ông Lê Hồng Việt, Tổng Giám đốc FPT Smart Cloud, trải nghiệm KH hiện đứng đầu trong số các ưu tiên chuyển đổi số của DN, giúp 94% KH quay trở lại giao dịch lần thứ hai, giúp tăng tới 15% tỉ lệ chuyển đổi bán hàng. Với AI, DN có một công cụ mạnh mẽ để tự động hóa, tăng cường hiệu suất, phân tích sâu tâm lý KH, từ đó nâng chất lượng phục vụ KH đa kênh, đa điểm.
Theo Công ty Công nghệ Oracle (Mỹ), trải nghiệm KH không chỉ là một tập hợp các hành động mà còn tập trung vào cảm xúc. "Làm thế nào để biết suy nghĩ của KH hiện có hoặc KH tiềm năng về thương hiệu của DN? Tại mọi điểm tiếp xúc với KH, thương hiệu có thể cải thiện hoặc bị phá hủy qua cách KH cảm nhận về DN. Vì vậy, cần có những quyết định quan trọng đưa ra tại mỗi điểm tiếp xúc và những quyết định đó ảnh hưởng đến mức độ thành công của DN", Công ty Oracle lưu ý.
Bà Đào Thiên Hương, Phó Tổng Giám đốc Bộ phận Tư vấn Chiến lược EY-Parthenon (thuộc Tập đoàn Ernst & Young, Mỹ), chia sẻ: Với sự hỗ trợ của công nghệ và AI, chiến lược lấy KH làm trung tâm đã trở nên dễ dàng hơn. Những công nghệ AI mới nhất như ChatBot thông minh, trợ lý ảo Voicebot hai chiều, tính năng trao đổi giữa người bán - người mua giúp tự động hóa toàn diện các tương tác của KH, mang lại hiệu quả tích cực cho cả người dùng cuối và đội ngũ chăm sóc KH.
Theo FPT Smart Cloud, bình quân tại trung tâm chăm sóc KH, mỗi ngày một tổng đài viên thực hiện khoảng 200 cuộc gọi đi hoặc tiếp nhận điện gọi đến. DN lớn có thể phải xử lý hàng trăm ngàn hay cả triệu cuộc hội thoại với KH mỗi tháng. Để phân tích nguồn dữ liệu khổng lồ này, cần hệ thống mạnh. Phương thức thống kê truyền thống chỉ lấy ngẫu nhiên 3%-5% tổng số cuộc gọi làm mẫu để đánh giá. Theo FPT Smart Cloud, đây là sự lãng phí nguồn tài nguyện dữ liệu KH. FPT Smart Cloud vừa xây dựng thành công giải pháp Quản lý chất lượng trung tâm chăm sóc KH bằng AI-FPT AI Enhance - tích hợp nhiều tính năng phân tích thông tin nhạy cảm, cảm xúc, giám sát và đưa ra cảnh báo các cuộc gọi cần lưu ý. Được tích hợp vào các tổng đài chăm sóc KH, giải pháp này có thể phân tích dữ liệu cùng lúc hàng triệu cuộc gọi đến và đi theo từng chiến dịch, từng tiêu chí. Đồng thời, giảm 70% thời gian đánh giá chất lượng nhờ dữ liệu được cập nhật theo thời gian thực; các cuộc gọi đến KH được tự động giám sát... Dựa trên bảng đánh giá do AI thực hiện, đội ngũ chăm sóc KH có thể cải thiện hiệu suất hoạt động và nâng cao trải nghiệm KH. Tương lai của trải nghiệm KH sẽ là đa kênh, đa điểm chạm, cung cấp dịch vụ tức thì, 24/7 và cá nhân hóa ở mức độ cao. Trải nghiệm KH xuất sắc là vũ khí cạnh tranh của DN, giúp xây dựng mối quan hệ vững chắc, bền chặt, giữ chân dài hạn KH ở lại hệ sinh thái của DN.
Tuy nhiên, theo các chuyên gia, AI dù thông minh đến mấy cũng chỉ là một công cụ, nó không thể thay thế hoàn toàn con người. Việc ứng dụng AI chỉ cải thiện công việc, giải phóng con người khỏi những phần việc lặp đi lặp lại, tổng hợp dữ liệu, cũng như đưa ra những phân tích, gợi ý từ dữ liệu lớn giúp con người tham khảo để đưa ra quyết định. Vì vậy, việc ứng dụng AI phải được "mềm hóa", "nhân cách hóa".
Đừng xem nhẹ trải nghiệm khách hàng
Theo bà Đào Thiên Hương, thời gian qua, khi nói tới "trải nghiệm số", người ta thường nhấn mạnh tới phần "số" mà xem nhẹ phần "trải nghiệm". Trong khi việc ứng dụng kỹ thuật số, 2 phần này phải được quan tâm ngang nhau. Quan điểm này đã được các chuyên gia về chuyển đổi số lưu ý. Các DN phải không ngừng đầu tư sáng tạo ra những trải nghiệm KH ngày càng thiết thực và chinh phục KH hơn, ứng dụng công nghệ để tối ưu hóa các trải nghiệm KH.
