Những con số biết nói
Khảo sát của công ty nghiên cứu thị trường và truyền thông toàn cầu NielsenIQ thực hiện trong Quý 4-2022 với trên 1200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet băng rộng cố định của VNPT và các nhà mạng khác, độ tuổi từ 18-55 tuổi tại 7 vùng trên 17 tỉnh thành trong cả nước vừa được công bố. Kết quả khảo sát cho thấy bức tranh tổng quát về thị trường cũng như mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp.
Theo đó, về mức độ hài lòng của khách hàng (CSI), VNPT hiện có tỷ lệ khách hàng hài lòng cao nhất. Cụ thể, có tới 88% khách hàng thể hiện sự hài lòng và rất hài lòng, chỉ có 12% tỷ lệ khách hàng đánh giá bình thường và không ý kiến, tỷ lệ khách hàng không hài lòng của VNPT là 0%.
Theo khảo sát của NielsenIQ, 88% khách hàng sử dụng Internet băng thông rộng của VNPT cảm thấy hài lòng với chất lượng
Đây là mức độ hài lòng cao vượt trội, không chỉ với các nhà cung cấp mạng tại Việt Nam mà còn so với cả mức trung bình của nhiều nhà mạng lớn trên thế giới. Theo khảo sát của AllConnect năm 2022 về mức độ hài lòng của khách hàng Mỹ đối với các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình và Internet (ISP) truyền thống thì các doanh nghiệp lớn hàng đầu tai nước này cũng chỉ đạt ở mức từ 63-72%. Trong đó, Verizon đạt 72%, T-Mobile đạt 71%, AT&T đạt 69%, Xfinity đạt 66%...
Đối với tỷ lệ đánh giá đáp ứng nhu cầu về chất lượng, dịch vụ của VNPT, tỷ lệ đáp ứng hoàn toàn nhu cầu của khách hàng đạt tới 91%, trong khi tỷ lệ đánh giá đáp ứng một phần nhu cầu của khách chỉ giới hạn ở mức 9%.
VNPT đã đạt được điểm số hài lòng tổng thể và điểm số rất hài lòng tại hầu hết các điểm tiếp xúc trong hành trình trải nghiệm khách hàng, bao gồm quá trình tư vấn dịch vụ, đăng ký dịch vụ, cài đặt dịch vụ, chất lượng Internet, quá trình đăng ký/thay đổi dịch vụ mới, xử lý yêu cầu dịch vụ, quá trình hỗ trợ kỹ thuật, quá trình sửa chữa, xử lý khiếu nại, giá cả và quá trình gia hạn khuyến mãi.
NielsenIQ nhận định, có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ viễn thông của VNPT. Tuy nhiên, các yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến điểm số hài lòng của khách hàng là chất lượng dịch vụ internet, chất lượng phục vụ và cước phí.
Về chất lượng dịch vụ Internet của VNPT, đây là yếu tố quan trọng, quyết định cho sự gắn bó lâu dài của khách hàng đối với các nhà cung cấp mạng. Ở hạng mục này, sức cạnh tranh của mạng Internet băng thông rộng cố định VNPT được khách hàng đánh giá cao hơn các đối thủ trong top đầu bởi chất lượng đường truyền và thiết bị phát sóng Wi-Fi tốt, đặc biệt ở khu vực Đông Nam Bộ và ĐB SCL.
Về chất lượng phục vụ của VNPT cũng được đánh giá cao, đặc biệt vượt trội ở các hoạt động phục vụ khách hàng. Trong đó, quá trình đăng ký dịch vụ được đánh giá cao, nhất là ở quy trình và thủ tục đăng ký ban đầu; Quá trình lắp đặt cũng nhận được sự tín nhiệm từ phía khách hàng nhờ sự ưu trội cả về thời gian và chất lượng, đi đầu trong việc lắp đặt đúng giờ và nhanh chóng bởi nhân viên; Với việc đăng ký dịch vụ mới, VNPT dẫn đầu thị trường về tổng thể sự hài lòng với thời gian phản hồi và chi phí/khuyến mãi được đánh giá cao; Quá trình hỗ trợ kỹ thuật và sửa chữa, giải quyết khiếu nại, dịch vụ của VNPT cũng được đánh giá cao hơn đáng kể so với các nhà cung cấp khác nhờ thái độ hỗ trợ của nhân viên, thông tin minh bạch và kết quả giải quyết.
Chất lượng phục vụ của VNPT cũng được đánh giá cao
Không chỉ thế, mạng lưới hỗ trợ khách hàng đa kênh từ cửa hàng đến các kênh online của VNPT có thể đáp ứng một cách nhanh chóng nhất những yêu cầu của khách hàng.
Về giá cả và các chương trình khuyến mãi, đây cũng là yếu tố quan trọng giúp khách hàng lựa chọn VNPT. Theo đó, hầu hết khách hàng của VNPT đánh giá mức phí dịch vụ hiện tại khá phù hợp, cạnh tranh và các chương trình khuyến mại đều thiết thực, hấp dẫn. Đặc biệt, sự minh bạch, rõ ràng và hợp lý của gói cước là những yếu tố chính làm VNPT trở nên vượt trội hơn so với các nhà cung cấp khác.
Ngoài ra, VNPT cũng là nhà mạng thường xuyên triển khai các chương trình ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn với tỷ lệ khách hàng tham gia chương trình khuyến mãi rất cao (70%). Trong đó, khuyến mại tặng thêm tháng sử dụng được khách hàng đánh giá hài lòng về đáp ứng nhu cầu của họ.
Không ngừng đổi mới để phát triển
Những con số ấn tượng kể trên là kết quả của quá trình nỗ lực không ngừng trong việc nâng cao chất lượng, sản phẩm, đầu tư về cơ sở hạ tầng, công nghệ của VNPT trong suốt thời gian qua nhằm đem lại những trải nghiệm tối ưu cho khách hàng. Điều này được thể hiện ở hàng loạt giải thưởng, ghi nhận của các tổ chức uy tín trong nước và thế giới. Đặc biệt, việc VNPT nhiều năm liên tiếp được vinh danh "Nhà cung cấp dịch vụ Băng thông rộng cố định" tiêu biểu do World Mobile Broadband & ICT bình chọn cho thấy mức độ uy tín, ưa chuộng của khách hàng trong cả nước cũng như những đánh giá cao từ các chuyên gia hàng đầu đối với dịch vụ của VNPT.
"Kết quả khảo sát của NielsenIQ là cơ hội để VNPT nhìn nhận lại hành trình đã qua, những thành tựu đã đạt được cũng như những thiếu sót của mình trong quá trình chinh phục thị trường và đồng hành cùng trải nghiệm khách hàng. Trong thời gian tới, VNPT sẽ tiếp tục nỗ lực hơn nữa, đặt quyền lợi, trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu trong mọi hoạt động sản xuất, kinh doanh. Đặc biệt, chúng tôi sẽ không ngừng đầu tư nâng cao về chất lượng dịch vụ Internet băng thông rộng để khách hàng có thể thuận tiện nhất, tối ưu nhất trong trải nghiệm các dịch vụ số đang trong quá trình bùng nổ hiện nay", đại diện VNPT cho biết.
Đầu tư nâng cao dung lượng, trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu
Liên quan tới việc từ cuối năm 2022 đến đầu năm 2023, lần lượt cả 5 tuyến cáp quang biển của Việt Nam đi quốc tế lần lượt gặp sự cố, đây là tình huống hi hữu bất khả kháng, đã ảnh hưởng lớn tới chất lượng mạng Internet, tác động trực tiếp tới chất lượng dịch vụ của không chỉ các nhà mạng Việt Nam mà còn cả các nhà mạng lớn trong khu vực.
Trước tình trạng kể trên, các doanh nghiệp viễn thông trong nước, đặc biệt là VNPT đã lập tức triển khai các giải pháp ứng cứu, bổ sung lưu lượng từ các nguồn khác nhau để nhanh chóng khắc phục, thông suốt đường truyền phục vụ khách hàng. Việc phải đàm phán, thuê lại các hướng trên đất liền tức thì đồng nghĩa với việc chi phí tốn kém gấp nhiều lần, đi cùng với đó việc phải tập trung nâng cấp hạ tầng, triển khai các biện pháp kỹ thuật phức tạp để tối ưu đường truyền cũng được VNPT ưu tiên lên hàng đầu.
Tính tới thời điểm hiện tại, việc khắc phục sự cố trên các tuyến cáp quang biển của VNPT đã cơ bản hoàn thành. Cùng với các nguồn mới từ trên đất liền tiếp tục được duy trì, dung lượng Internet cung cấp cho khách hàng đã đạt, thậm chí vượt so với trước thời điểm diễn ra các sự cố.
Bên cạnh việc cáp quang biển quốc tế SJC 2 (South East Asia - Japan 2 Cable System) kết nối 6 quốc gia do VNPT tham gia đầu tư dự kiến sẽ đi vào hoạt động vào cuối năm nay, VNPT cũng đang lên kế hoạch đầu tư thêm một số tuyến cáp quang biển sử dụng công nghệ mới để bổ sung một lượng lớn vào dung lượng tổng, phục vụ cho khách hàng, giúp đem đến những trải nghiệm dịch vụ Internet tốc độ cao trong thời gian tới một cách thuận tiện, dễ dàng, đồng thời gia tăng sức cạnh tranh của mạng Internet VNPT trong lĩnh vực.
